Viele Unternehmen holen von Kunden und Mitarbeitern ein Feedback ein. Hierzu bedient man sich verschiedenen Instrumenten, wie zum Beispiel dem NET Promoter Score. Mit diesem kann man die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern einfach und schnell erkennbar zu machen. Doch das Einholen von einem Feedback alleine, reicht nicht aus.
Feedback muss auch genutzt werden
Wie zufrieden sind Mitarbeiter? Wie zufrieden sind Kunden? Viele Unternehmen fragen eines oder sogar beides, regelmäßig ab. Und das ist auch gut so, kann man doch durch das Feedback erkennen, ob man Probleme bei den Unternehmensprozessen oder aber auch bei den Produkten und Leistungen hat. Für die Durchführung einer solchen Befragung gibt es verschiedene Instrumente von Rogator AG, genauso wie es Instrumente wie den NET Promoter Score gibt. Hierbei kann man die Ergebnisse einer Befragung auf einen Wert bündeln, dieser ist vergleichbar mit dem Notensystem. So kann man auf einen Blick erkennen, ob man ein Problem als Geschäftsführung hat oder nicht. Doch das Identifizieren von Problemen in den Unternehmensprozessen, ist nur ein Teil. Gerade wenn ein Problem, eine Schwachstelle erkennbar wird, muss eine Geschäftsführung auch handeln. Und das gilt nicht nur, wenn die Kundenumfrage entsprechend negativ ausfällt. Schließlich kann ein Nichthandeln hier dazu führen, dass man Probleme im Vertrieb der Produkte oder von den Leistungen bekommen.
Maßnahmen müssen erfolgen
Nicht nur aber auf das Feedback der Kunden muss eine Reaktion erfolgen, sondern auch bei den Mitarbeitern. Fühlen sich Mitarbeiter nicht wohl, so kann dieses zu Kündigungen oder zu Einschränkungen bei der Leistungsfähigkeit führen. Ergeben sich zum Beispiel aus dem Feedback die Erkenntnis, dass man Sicherheitsmängel hat, so muss man eine Gefährdungsbeurteilung durchführen. Und nach dem Gefährdungsbeurteilung durchführen müssen auch Maßnahmen ergriffen werden, wie der Sicherheitsmangel beseitigt wird. Man kann es auch anders ausdrücken: Erkenntnisse aus dem Feedback müssen auch zu Maßnahmen führen. Nur so kann man zum einen den NET Promoter Score bei den Kunden verbessern, aber auch bei den Mitarbeitern. Wichtig ist in diesem Zusammenhang dann aber auch, dass man offen gegenüber seinen Mitarbeitern, Mängel und Erkenntnisse aus dem Feedback anspricht. Und hierbei dann auch deutlich macht, wie man diesen Erkenntnissen durch Maßnahmen Rechnung trägt. Nur wenn das gewährleistet ist, wird man hier die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern können. Das bedeutet aber nicht, dass man als Geschäftsführung alles umsetzen muss. Möchte man etwas nicht umsetzen, muss man auch dieses als Geschäftsführung offen darlegen und es begründen, warum man einen anderen Standpunkt hat. Macht man gar nichts, so wäre das das schlimmste was man machen könnte. In einem solchen Fall könnte sich nämlich die Unzufriedenheit der Mitarbeiter nur noch weiter verstärken und verfestigen.
